创 建 幸 福 企 业

---在深圳市怡亚通供应链股份公司高管会议上的演讲

中国幸福研究院院长徐景安

企业管理理念与方法的演进

20世纪初美国人泰勒创造的管理制度，将工人作为机器的一个部件、流水线的一个程序，规定标准动作和标准时间，作为奖惩的依据，迫使工人提高劳动生产率。

随着技术进步、产业升级，蓝领工人转为白领工人，制造业转向服务业，将员工作为机器的泰勒制过时了，企业职工劳动生产率的高低，在很大程度上取决于社会和心理因素影响的工作情绪。

20世纪30年代美国人梅奥和罗特利斯伯格成为行为科学奠基人，认为工人是“社会人” ，从社会、心理方面来鼓励工人提高生产效率。现代行为科学认为，每个人都有自己的需要，需要引起动机，动机决定行为。提出了一些调动人的积极性的学说和方法，并在企业中实际应用，收到了相当的效果。

20世纪60年代，由美国企业发起员工援助计划即EAP，老板出资聘请心理咨询师给全体员工及家属提供心理辅导，成为企业的一项福利。从提高绩效的目的出发，从预防员工酗酒到关注员工心理。

20世纪80年代，企业文化起始于日本、创建于美国，是企业成员共同遵守的价值理念、行为规范，成为企业经营的哲学。用企业的远景、目标鼓舞员工，用企业的价值理念引导员工，用考核奖惩规范员工，用教育培训提升员工，用以身作则感召员工，用沟通、参与鼓励员工，成为当今企业管理的时尚。

从把员工看作是机器，转变为当作人，从而关心员工的需求、动机、行为、心理，一直到企业文化建设，这是企业管理理念的进步。但是有一个问题需要讨论，员工在企业中的位置，究竟是工具，还是目的？研究员工动机、关注员工心理、建设企业文化，只是为了提高绩效的目的吗？

 企业存在的目的是什么

企业目的是创造利润

成员动机：老板要赚钱，员工要报酬

企业管理：下达指标、分解责任、奖惩考核

企业文化：绩效论英雄，不问过程，只问结果

员工是老板的工具，老板是资本的工具

企业目的是创造顾客

顾客决定企业方向，市场决定企业命运，营销决定企业发展

美国管理大师德鲁克说：“顾客想买什么，决定企业是什么，企业生产什么。”“任何企业只有两项基本职能---营销和创新，其余的一切都是‘成本’。”

尊重顾客、把握市场、重视营销是企业经营理念的进步。

但这是企业谋利的需要，顾客、市场、营销是实现盈利的工具和手段。

在顾客是上帝的口号下欺骗顾客，欺诈成为营销的手段之一。

企业目的是创造幸福

老板办企业是为了什么，员工进企业是为了什么？

老板办企业是为赚钱，满足个人的物质欲望？是为了企业做强做大，排名第一？是为了获得认同、成就、荣誉？最终是实现人生幸福。

员工进企业是为了谋生，养家糊口、过好日子；为了提升自己、获得认同；为了实现自己的人生价值。最终是追求人生的幸福。

老板与员工都有超越物质利益的追求，这就是人生的价值和意义。资本雇佣劳动实现经营目标，劳动雇佣资本实现人生的价值。

西方的产权理论出现了新变化，提出利益攸关方理论，认为企业不仅仅是股东所有，应为企业中有重大利害关系的不同当事人的联盟，要兼顾股东、员工、顾客、社区等各方面的利益。

企业不应仅仅追求股东利益，而是实现社会成员幸福的手段。让所有社会成员幸福是政府与企业共同承担的责任与使命。

人的终极目的是什么

 国家发改委下属机构调查显示：92%的职场人在工作中缺乏幸福感。导致绝大多数企业患上了“管理综合症”——新的管理制度、方法、技术、工具越来越多，但管理问题也越来越多，管理成本越来越高。结果老板与员工都不幸福。

   企业是人组成的，老板、员工都是人。人的本性是什么，人究竟为什么而活？这是值得思考与感悟的哲学命题。

人都是为自己而活，活得幸福。那什么才幸福？

一是自我满足，吃好、穿好、住好，活得开心、活得快乐、活得潇洒。

二是满足他人，自己的生命存在给他人带来快乐、愉悦、幸福，

活得有价值、活得有意义。

  一个只追求自我满足而不顾他人幸福的人，最终是不会快乐和幸福的。

不讲情义，让人远离；违背道德，被人唾弃；违反法律，遭受惩罚。

做企业，老板要赚钱，员工要薪水，但不要眼里只有物，不见人，不能仅仅为钱而活。

老板把员工不只是作为工具，还是目的。员工幸福，也是你的幸福。员工把工作不只是谋生手段，也是目的，从敬业中实现价值。

实现共识、共赢、共享。

什么才是幸福企业

一个表现为“物”，资产的扩大与利润的增加；一个表现为“人”，即员工愉悦、快乐、幸福。

股东满意、顾客满意、员工满意。员工满意了，就会好好工作，就能使顾客满意，顾客满意效益就会好，股东也会满意。

这里我讲一个案例。我出差青岛，住蓝海饭店。服务员给我留了一张条：“尊敬的徐先生：您好！非常欢迎您入住青岛蓝海大饭店。发现您有自洗的衣物（注：内裤与袜子）晾在房间，想到这样不容易干，小于送到干衣房免费为您烘干，现已给您挂在衣橱。发现您的电脑有些发烫，小于为您准备了专用的散热器。发现您喜欢看书，为您准备了暖洋洋书签，伴您遨游书的海洋。小于还为您送来了可缓解失眠的蚕沙抌，希望您喜欢。……”。

我看了十分感动，叫来了小于。她是农村来的，不到30岁。我问她，为什么这么做？她说：客人出门在外，需要照顾与温暖，就像回家时看到家里的一盏灯，我就想做这一盏灯。我问这些东西是哪里来的？她说：饭店推行“家文化”，为客人准备的。

我说：您做得很好，很细心、很周到、很热情，给了顾客家人般的关心，如果我们的服务人员都能这么做，这个社会会温暖很多。像您这样富有爱心和敬业，应当受到尊敬、鼓励和表扬。我把您给我的条带走，作为案例在培训演讲中引用。她听了很高兴，洋溢出一种幸福感。我写了一封表扬信，送给了饭店。

我走到哪里，都会讲这个故事，成了蓝海饭店品牌的义务宣传员。如果这家饭店的多数服务员能做到这样，效益能不好吗？这就是文化的作用。员工从服务中获得的不仅仅是报酬，而是为工作的价值和意义而幸福。

股东回报；员工满意；社会责任。企业家的成就不只是利润额，还有员工满意与社会贡献。

编制幸福企业指数：股东回报设净利润额、净资产回报率，社会责任设纳税税额、就业岗位数、环保投入、公益慈善，员工满意以员工工作、员工利益、员工发展、员工情感和员工生活五个方面进行问卷调查。权重为：股东回报40%，员工满意30%，社会责任30%。

以完成绩效考核目标与员工满意度两项对下属企业进行幸福指数排名。先在广度业务集群进行试点。一是2011年绩效，按完成公司下达的业务量、 收入、利润指标打分，权重是2：3：5。二是员工幸福感调查，以员工工作、员工利益、员工发展、员工情感和员工生活五个方面由员工无记名打分。绩效完成与员工幸福以4：6权重计算排名。

问卷调查：一是全面了解员工的意见，尊重员工的感受，二是根据员工意见，制定整改方案。三是作为考核管理层依据。

怎么使员工幸福

利益驱动与价值驱动

利益驱动：全体员工分享企业发展的成果

价值驱动：

提升管理层的价值理念。既要对上负责、完成业绩，又要对下负责、关心员工，不能见物不见人、重上不重下。既是领导，又是老师，还是兄长，承担教育、培养的责任，使员工心情舒畅的工作，受到员工出于内心的尊敬、信任与拥护，你会感到愉悦与幸福。

提升员工的价值理念。员工不仅把工作当作谋生的手段，同时也成为实现人生价值的平台。员工的敬业精神表现在：一是技术上精益求精；二是工作不分内外，具有团队精神；三是能够按照公司和顾客的终极利益作为自己的行为指南。   

“薪”酬与“心”酬

员工既要有“薪酬”，更需要“心酬”。

“薪酬”受运行成本的制约，“心酬”是不需要成本的。关键是提升各级管理干部的认知，真正认识员工是公司创造财富的主体，

尊重、关怀、鼓励是激励员工、获得认同、实现价值的最有效的手段。

多表扬，时时表扬，互相表扬，放大表扬。

美国成功学大师卡内基说：人要减少批评、责备、抱怨和挑毛病，才会快乐起来，也才有可能和别人好好相处沟通，带给别人快乐。巴菲特自传写道，员工很喜欢跟他一起工作，因为他很会赞美别人。巴菲特原来并不是快乐的人，内向、害羞和退缩，他是在20几岁参加卡内基训练之后改变的。

不管你做什么行业，做哪样的工作，是什么职位，每天进办公室前，都问自己两个问题：“我快乐吗？”“我能不能帮别人带来快乐”，那么一天的工作就会不一样，

员工情绪管理

成立情感互动中心。旨在企业管理中，引入情感关怀的理念、创造情感关怀的氛围、建立情感关怀的制度。

情绪管理是企业管理的基础。通过情绪信号，了解与觉察感知，进行情感疏导，排泄消极情绪；进行信念引导，培养积极情绪，从而调整与校正行为。

提升企业价值理念，培育员工的敬业精神。

深圳巴士集团有2万名员工，从公司到分公司建立了情感互动中心，61个车队建立了情感互动站。设笑脸墙、心酬簿、幸福园、靓我台

建立“四必谈”制度：一是员工有喜事必谈，如员工结婚生子、晋升、生日等。二是员工有悲事必谈，如员工及家人生病、家人去世等。三是员工考核后必谈，尤其是考核与员工自我评价不一致时。四是员工犯错后必谈，员工被投诉或违章受到处分或被辞退。

情绪管理的要点：

一是关注。人与人之间最优先得到的是情绪信号。只有当我们关注员工的情绪，才能进一步了解究竟发生了什么？

二是共情。员工闹情绪，不管出于什么原因，都有合理成分。先要肯定他、理解他，不要一上来就批评。要知道情绪一对立，讲什么道理，对方都听不进了。

三是尊重。这是情感沟通的前提，蔑视是对对方最大的伤害。

四是鼓励。对员工多表扬、多肯定，是激励员工、沟通情感的最有效的手段。

五是引导。在做到了关注、共情、尊重、鼓励的前提下，对员工加以引导，就能取得比较好的效果。

怡亚通文化

大海文化

大善若水：

温柔顺畅。作为供应链服务商，应对服务对象十分柔顺，体会对方的意图，提供好快捷顺畅的服务。

滋润万物。作为供应链服务商，应开拓创新、寻求商机，怡亚通向各行业提供服务。

默默无型。怡亚通适应对方的需求不争功，怡亚通为顾客服务不争名。

大爱无疆：

大善背后是大爱，能做到温柔顺畅、滋润万物、默默无型一定有大爱作支撑。怡亚通把服务送到哪里，也就把爱送到哪里。怡亚通的员工应该是爱的大使，做到爱每一个顾客。公司应该爱每一个员工，让他们愉悦地工作。

幸福无边：

大善、大爱的回报就是幸福，怡亚通做到了大善、大爱，就能得到顾客的认同，服务向全方位延伸，成为世界一流的供应链服务商。员工在工作中实现自我价值，感到人生的价值意义，充满幸福感。

幸福企业

实现股东满意、顾客满意、员工满意

大海文化落实到幸福企业，幸福企业落实到股东满意、顾客满意、员工满意，股东满意、顾客满意落实到员工满意。

员工满意不是无原则的迁就员工，而是善待员工、教育员工、引导员工、提升员工，敬业工作，从而实现顾客满意、股东满意。